Panasz benyújtása

Ügyfélszolgálatunktól információt és tanácsot kérhet British Council-ról, annak programjairól és tevékenységeiről.

Az ügyfélszolgálatunkkal való kapcsolatfelvétel díjtalan, de a British Council egyes termékei és szolgáltatásai, amelyekről információt nyújtunk vagy ajánlunk, költségekkel járnak.

Hogyan tehetsz panaszt egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban

Ha panaszt szeretnél tenni, megteheted e-mailben, levélben vagy telefonon, azonban azt javasoljuk, hogy amennyiben lehetséges, írásban jelezd. Panaszod a sérelem bekövetkezésétől számított 90 napon belül jelezd felénk, vagy akkor amikor arról tudomást szereztél.

Vedd fel a kapcsolatot ügyfélszolgálati csapatunkkal.

Szeretnénk felhívni a figyelmed, hogy csak személyes panaszokkal tudunk foglalkozni, például vizsgázói panaszok vagy a British Council programjában részt vevő szervezet kijelölt képviselőjének panasza.

Abban az esetben ha szeretetnéd, hogy egy harmadik fél járjon el a nevedben, amely lehet egy másik személy vagy szervezet, tanácsadó szervezetek, szakemberek, például ügyvédek vagy oktatók, esetleg családtagok és barátok, írásbeli hozzájárulást kell adnod. Ezzel kapcsolatban további információkat adunk, ha panaszodat benyújtod hozzánk. 

Hogyan tudsz panaszt tenni súlyos jogsértésekkel kapcsolatban

A Safecall használatával értesíthetsz minket, ha tanúja vagy, vagy olyan eseményt tapasztalsz a British Council területén, vagy a British Council alkalmazottai, partnerei vagy ügyfelei részéről, amely:

  • befolyásolja a gyermekek vagy sebezhető felnőttek biztonságát
  • zaklatás
  • csalás

A Safecall egy független és megbízható módszer sérelmeid vagy panaszaid bejelentésére. Világszerte több nyelven elérhető.

Telefonon vagy online űrlapon léphetsz kapcsolatba a Safecallal. Természetesen névtelenül is benyújthatod panaszod.

Véleményed fontos számunkra

A British Council elkötelezett amellett, hogy átlátható, magas színvonalú és hozzáférhető szolgáltatást nyújtson mindenki számára, akivel foglalkozik, és reméljük, hogy kiváló tapasztalatokat szerezhetsz velünk kapcsolatban. Szeretnénk hallani észrevételeidet és javaslataidat az általad igénybe vett termékünkről vagy szolgáltatásunkról. Azt is tudjuk, hogy néha rosszul alakulnak a dolgok, és ekkor kerül előtérbe panaszkezelési politikánk. Ha észrevételed vagy panaszod van, javasoljuk, hogy beszélj velünk, mivel ez segít abban, hogy tanuljunk a hibáinkból, és javítsunk szolgáltatásunkat, ahol csak lehetséges.

Mit fogunk tenni

Függetlenül attól, hogy panaszod mire vonatkozik, hol tartózkodsz a világban, vagy milyen módon veszed fel velünk a kapcsolatot, komolyan és pártatlanul fogjuk azt kezelni. Célunk, hogy panaszodat három munkanapon belül feldolgozzuk, és tíz napon belül teljes mértékben megoldjuk. Ha az ügyek bonyolultabbak, vagy panaszod fokozódik (amint azt a „Panaszkezelés” alatt jeleztük), hosszabb időtartamok léphetnek érvénybe, és ezekről értesítünk. Helyre akarjuk hozni a dolgokat, ahol csak tudjuk, és azon dolgozunk, hogy a panaszokat gyorsan és kielégítően megoldjuk. Magyarázattal szolgálunk Neked, hogy mi és miért romlott el, és lépéseket teszünk a helyzet orvoslására. Előfordul, hogy bizonyos esetekben csak elnézést kérhetünk, de visszajelzésédre támaszkodva javaslatot fogunk tenni a jövőbeni fejlesztésekre.

Panaszkezelés

Arra törekszünk, hogy minél több kérdést megoldhassunk a legelső kapcsolatfelvételkor. Ügyfélszolgálati kollégánk, arra törekszik, hogy mielőbb megoldást nyújtson, ám ennek eléréséhez előfordulhat, hogy kapcsolatba kell lépnie más kollégákkal.

Bizonyos esetekben a választ az érintett kollégától vagy részlegtől kapod. Ritkább esetekben, amikor súlyos természetű panaszról van szó vagy nem vagy elégedett a válaszunkkal, a felettes igazatósági osztályhoz tudsz fordulni. A körülményekkel kapcsolatos további részleteket a panasz kezelésekor közöljük.

Jogorvoslat

Elvünk, hogy a panaszosoknak lehetőség szerint azt a helyzetet biztosítsuk, ahol lennének, ha a dolgok nem romlanak el.

Célunk gyakorlati jogorvoslatok biztosítása, ahol csak lehetséges. Ha tévedünk, törekszünk arra, hogy:

  • őszintén kérjünk bocsánatot és vállaljunk felelősséget
  • ismerjük el és magyarázzuk el, hogy mi és miért romlott el
  • törekedjünk a dolgok haladéktalan helyreállítására
  • a panaszokból tanuljunk a szolgáltatásaink fejlesztése érdekében.

Titoktartás

Panaszát a legszigorúbb titoktartással kezeljük, a Globális Információbiztonsági és Adatvédelmi irányelveinknek megfelelően. A rólad szóló információkat csak a szervezeten belül használjuk fel, a panaszod kivizsgálásához és megoldásához. Adataidat harmadik félnek csak a beleegyezéseddel adjuk ki, vagy ha erre a törvény kötelez.

Az Egyesült Királyság adatvédelmi törvényei alapján jogosult vagy a rólad tárolt információk másolatát és az információk pontatlanságának javítását kérni.

További információért kérjük, lépj velünk kapcsolatba, vagy látogass el a britishcouncil.org/privacy oldalra.

Külső felülvizsgálat 

Ha panaszod különösen súlyos, és a legmagasabb belső szintű panaszkezelésünkkel sem vagy elégedett,  válaszunkban tájékoztatunk arról, hogyan tudsz felülvizsgálatot kérni egy külső szervezettől. Egyik legutóbbi felülvizsgálat eredményeit itt tudod megnézni. 

Megközelíthetőség

Ha nem tudunk válaszolni a kérdésedre, akkor tovabbítjuk azt a szervezeten belüli illetékes személyhez. Ha konkrét kérdésed van, de nem tudod, kivel lépj kapcsolatba, kollégáink panaszodat/kérdésedet eljuttatják a megfelelő személyhez. Munkatársaink törekszenek az egyszerű angol nyelv használatára annak érdekében, hogy az információ egyértelmű legyen. Különleges formátumokban is képesek vagyunk információt szolgáltatni, például Braille-írásban, ha erre szükség van.